Der europäische Gesetzgeber hat die VO 524/2013 „Verordnung über die Online-Beilegung verbraucherrechtlicher Streitigkeiten“ (kurz „ODR-VO“) sowie die RL 2013/11/EU „Richtlinie über alternative Streitbeilegung in Verbraucherangelegenheiten“ (kurz „ADR-RL“) erlassen. Die Richtlinie wurde vom deutschen Gesetzgeber mit dem Gesetz unter dem Namen Verbraucherstreitbeilegungsgesetz (kurz „VSBG“) umgesetzt.
1. Wen betrifft das Gesetz:
Der Hinweis auf die OS-Plattfom der EU-Kommission muss dann erfolgen, wenn der Unternehmer in der EU niedergelassen ist und Waren oder Dienstleistungen an Verbraucher online anbietet. Dies sind Onlinehändler, aber auch Onlineplattformen, die z.B. Premiumleistungen Verbrauchern anbieten.
2. Was steht im Gesetz:
Von Interesse sind vor allem die allgemeinen Informationspflichten aus
§ 36 VSBG:
§ 36 Allgemeine Informationspflicht
(1) Ein Unternehmer, der eine Webseite unterhält oder Allgemeine Geschäftsbedingungen verwendet, hat den Verbraucher leicht zugänglich, klar und verständlich
1. in Kenntnis zu setzen davon, inwieweit er bereit ist oder verpflichtet ist, an Streitbeilegungsverfahren vor einer Verbraucherschlichtungsstelle teilzunehmen, und
2. auf die zuständige Verbraucherschlichtungsstelle hinzuweisen, wenn sich der Unternehmer zur Teilnahme an einem Streitbeilegungsverfahren vor einer Verbraucherschlichtungsstelle verpflichtet hat oder wenn er auf Grund von Rechtsvorschriften zur Teilnahme verpflichtet ist; der Hinweis muss Angaben zu Anschrift und Webseite der Verbraucherschlichtungsstelle sowie eine Erklärung des Unternehmers, an einem Streitbeilegungsverfahren vor dieser Verbraucherschlichtungsstelle teilzunehmen, enthalten.
(2) Die Informationen nach Absatz 1 müssen
1. auf der Webseite des Unternehmers erscheinen, wenn der Unternehmer eine Webseite unterhält,
2. zusammen mit seinen Allgemeinen Geschäftsbedingungen gegeben werden, wenn der Unternehmer Allgemeine Geschäftsbedingungen verwendet.
(3) Von der Informationspflicht nach Absatz 1 Nummer 1 ausgenommen ist ein Unternehmer, der am 31. Dezember des vorangegangenen Jahres zehn oder weniger Personen beschäftigt hat.
Außerdem gibt es Informationspflichten, die nach dem Entstehen von Streitigkeiten bestehen.
§ 37 Informationen nach Entstehen der Streitigkeit
(1) Der Unternehmer hat den Verbraucher auf eine für ihn zuständige Verbraucherschlichtungsstelle unter Angabe von deren Anschrift und Webseite hinzuweisen, wenn die Streitigkeit über einen Verbrauchervertrag durch den Unternehmer und den Verbraucher nicht beigelegt werden konnte. Der Unternehmer gibt zugleich an, ob er zur Teilnahme an einem Streitbeilegungsverfahren bei dieser Verbraucherschlichtungsstelle bereit ist oder verpflichtet ist. Ist der Unternehmer zur Teilnahme am Streitbeilegungsverfahren einer oder mehrerer Verbraucherschlichtungsstellen bereit oder verpflichtet, so hat er diese Stelle oder diese Stellen anzugeben.
(2) Der Hinweis muss in Textform gegeben werden.
3. Welche Hinweise sind zu geben:
Es muss ein Hinweis im Impressum und (auch) noch in den AGB gegeben werden. Dieser Hinweis hat den Hinweis auf die OS-Plattform der EU zu enthalten (https://webgate.ec.europa.eu/odr). Für die Form des Hinweises ist wichtig, dass der angegebene Link auch tatsächlich klickbar ist. Überdies muss auch eine
E-Mail-Adresse angegeben werden, was jedoch ohnehin in einem Impressum angegeben sein muss.
Es müssen sowohl die Pflichten der ODR-VO, als auch des VSBG beachtet werden. Daraus ergeben sich die folgenden Informationspflichten:
- Ein Hinweis auf die OS-Plattform –
Sobald Sie Verträge mit Verbrauchern über Waren oder Dienstleistungen online anbieten (Art. 14 ODR-VO).
- Die Allgemeine Informationspflicht nach VSBG
Diese Informationspflichten bestehen immer unabhängig von Kundenkontakt und Streitigkeiten, zumindest wenn Sie mehr als 10 Mitarbeiter im Vorjahr hatten (§ 36 VSBG).
Hinweis, ob Sie an Streitbeilegungsverfahren teilnehmen (entweder freiwillig oder verpflichtend).
Hinweis, falls Sie am Streitbeilegungsverfahren teilnehmen, Angabe von Post- und die Webadresse der zuständigen Schlichtungsstelle.
- Informationspflicht nach VSBG bei Streitigkeiten – Diese Informationspflicht besteht, wenn es zum Streit mit dem Kunden kommt und dieser nicht beigelegt werden kann (§ 37 VSBG).
Als Formulierungsbeispiele können dienen; das zutreffende können Sie als Informationshilfe zur Anregung übernehmen (dabei stellt dies weder einen Rechtsrat unsererseits dar noch übernehmen wir die Gewähr für die Richtigkeit):
(a) Wenn Sie Verbrauchern anbieten, dass mit Ihnen Verträge online geschlossen werden können und dabei für Sie keine Pflicht zur Teilnahme an einem Streitbeilegungsverfahren besteht, Sie dennoch daran freiwillig teilnehmen und dabei nicht dem Verfahren einer bestimmten Streitbeilegungsstelle zu unterwerfen:
Hinweis für Verbraucher zu Beschwerdeverfahren via Online-Streitbeilegung (OS) gibt es unter: http://ec.europa.eu/consumers/odr/.
Zur Beilegung von Streitigkeiten können sich Verbraucher an die vorbenannte Online-Streitbeilegungs-Plattform wenden.
(b) Wenn Sie Verbrauchern anbieten, dass mit Ihnen Verträge online geschlossen werden können und dabei für Sie die Pflicht besteht an einem Streitbeilegungsverfahren teilzunehmen besteht oder Sie freiwillig teilnehmen, und Sie dabei an dem Verfahren einer bestimmten Streitbeilegungsstelle teilnehmen:
Hinweis für Verbraucher zu Beschwerdeverfahren via Online-Streitbeilegung (OS) gibt es unter: http://ec.europa.eu/consumers/odr/.
Zur Beilegung von Streitigkeiten sind wir vor der folgenden Verbraucherschlichtungsstelle bereit bzw. verpflichtet (nicht zutreffendes streichen).
Zur Beilegung von Streitigkeiten können sich Verbraucher an die folgende Verbraucherschlichtungsstelle (NAME) wenden. Diese ist erreichbar unter Adresse und Link).
(c) Wenn Verbraucher a) mit Ihnen Verträge online schließen können und b) Sie zur Teilnahme an einem Streitbeilegungsverfahren nicht verpflichtet sind und auch nicht freiwillig daran teilnehmen:
Hinweis für Verbraucher zu Beschwerdeverfahren via Online-Streitbeilegung (OS) gibt es unter: http://ec.europa.eu/consumers/odr/.
“Wir sind zur Teilnahme an einem Streitbeilegungsverfahren vor einer Verbraucherschlichtungsstelle weder verpflichtet noch freiwillig bereit.”
4. Was droht bei Nichtbeachtung:
Werden die notwendigen Hinweise nicht erteilt, so drohen möglicherweise Abmahnungen durch Wettbewerber, Verbraucherschutzzentralen, Wettbewerbsverbände sowie ähnlichen Organisationen.
Die zuständigen Verbraucherschlichtungsstellen (sofern sie nicht per Gesetz oder durch Verbände vorgegeben sind) finden Sie in der “Liste der anerkannten Verbraucherschlichtungsstellen” des Bundesjustizministeriums
Zur Sicherheit empfehlen wir stets, dass Sie sich an Ihre Rechtsberater wenden. Insoweit gelten unsere Hinweise nur als allgemeine Anregungen für die wir weder eine Haftung übernehmen noch die wir als eine Rechtsberatung erbringen. Die Verwendung erfolgt insoweit auf eigenes Risiko und kann eine Rechtsberatung nicht ersetzen.